关于铁臂机械等客户投诉问题的通报

公司全体员工：

近期，公司接连出现客户投诉建站超时及沟通不畅等问题，具体为：

1.柯锐为三月份签约客户，截止到目前网站仍没有上线，客户反馈进度非常慢，经调查，该客户建站在设计阶段，就已严重超时，在建站阶段，负责建站的员工对客户的反馈经常没有回复或者回复没有重点，且相关人员没有具体跟进进度，从而导致目前进度严重滞后。

2.鑫艺达为三月签约客户，截止目前网站仍没有上线，客户反馈进度非常慢，且建站质量始终达不到客户要求，经调查，该客户建站在设计阶段，就已超时，后又因建站人员的不专业，建站工作迟迟不能完成，负责建站的员工对客户的反馈经常没有回复或者回复没有重点，相关人员也没有具体跟进进度，从而导致目前进度严重滞后。

3.铁臂机械为五月签约客户，该客户在建站过程中出现的问题包括建站人员不专业以及服务和沟通意识不够，首先建站的质量达不到客户要求；其次，在第一次上传产品图的过程中，不细致，上传后没有认真检查，导致错误和漏洞百出；最后建站人员对客户提出的各类反馈没有及时给与回应，最终导致客户的不满，并向公司投诉。

造成以上三个客户出现问题的原因，首先是我们的员工工作态度不认真，没有把“为客户提供最优质的服务”的使命放在心上，对客户提出的问题，不能进行及时有效的反馈；其次是部分员工的专业度不够，业务不熟练导致的；第三是公司的流程培训宣传不到位，设计与建站人员工作的协同工作没有做好，没有贯彻公司“相互依存”的使命；最后且最重要一点是没有人盯整个建站的进度，遇到问题也没有及时反馈解决问题，最终导致以上三个客户的投诉。

为解决出现的问题，同时警示其他人，避免出现类似问题，经公司研究决定，特制定如下解决措施和处罚决定：

1.6月10日前，完成以上三个客户的网站上线工作，责任人：王玉柱、孙薪露、盛雅丽。

如果未能在6月10日前完成以上三个客户的网站上线工作，将对每人处以1000元的处罚。

2.6月8日前，完成公司建站流程梳理，包括每一个时间节点及相关责任人，责任人：江龙泉。

3.对以上事件，江龙泉没有做好统筹协调及流程宣贯，出现问题后也没有第一时间解决掉，最终导致问题越来越多，因此江龙泉为以上事件的第一责任人，进行全公司范围内通报批评，并处罚1500元。

4.童申申，作为公司第一负责人，没有起到检查和监督作用，为以上事件第二责任人，进行全公司范围内通报批评，并处罚1000元。

5.杜小伟，作为销售主管，在以上事件中督促力度不够，尤其是发现问题后，只是反馈问题，并没有进一步跟踪事情解决进度，也没有更好地起到协调作用，为以上事件的直接责任人，进行全公司范围内通报批评，并在全公司范围内进行自我检讨。

6.孙薪露，在鑫亿达和柯锐两个客户设计工作中，严重超时却没有上报，没有做好与建站人员的相互依存和协同工作，为以上事件的直接责任人，进行全公司范围内通报批评，并在全公司范围内进行自我检讨。

7.王玉柱，在铁臂建站的过程中，存在服务态度不够细致认真，对客户提出的问题反馈不及时，没有站在客户的角度解决问题等，导致客户的满意度大大降低，严重违背公司企业文化，为以上事件的直接责任人，进行全公司范围内通报批评，并在全公司范围内进行自我检讨。

8.盛雅丽，在建站过程中，与客户沟通不畅，且专业性不足，对客户提出的问题与需求，没有进行及时反馈和有效反馈，严重违背公司的企业文化，建站的进度也严重滞后，为以上事件的直接责任人，进行全公司范围内通报批评，并在全公司范围内进行自我检讨。

公司始终秉承着“以技术驱动创新，使客户感到满意”，“相互依存”，“为客户提供最优质的服务”的使命，希望全体员工能以此为戒，将公司的使命放到心里，并以自己的实际行动捍卫公司的使命和价值观。

特此通报！

2022年6月8日